Vartotojų švietimas
Vartotojų švietimas

Prekių keitimas ir grąžinimas

2016 11 20

Elektroninė prekyba: ką privalo žinoti vartotojas?

Nuotolinė prekyba, ypač prekyba elektroninėje erdvėje sparčiai auga. Elektroninė prekyba gali apimti įvairias sritis - prekių ir paslaugų pirkimą internetu, sutartis, sudarytas elektroninėje aplinkoje, elektroninius aukcionus, elektroninę bankininkystę, elektroninį tarpininkavimą ir t.t.

Vartotojo žodynas

Nuotolinė sutartis yra verslininko ir vartotojo sutartis, kuri sudaroma pagal organizuotą nuotolinio pirkimo-pardavimo ar paslaugų teikimo sistemą, sutarties šalims fiziškai nesant kartu vienoje vietoje ir naudojant tik ryšio priemones. Nuotolinėmis pirkimo-pardavimo sutartimis laikomos tokios sutartys sudaromos nesusitinkant akis į akį, pavyzdžiui internetu, telefonu, elektroniniu paštu, faksu arba laišku.

Vartotojas - fizinis asmuo, sudarantis ar siekiantis sudaryti sutartį, kuri nesusijusi su asmens verslu, prekyba, amatu ar profesija. Vartotojas prekes ar paslaugas perka ar sudaro kitas vartojimo sutartis tik savo asmeniniams, šeimos, namų ūkio poreikiams tenkinti.

Verslininkas - fizinis ar juridinis asmuo, organizacija, padalinys, siekiantys sudaryti arba sudarę sutartį savo prekybos, verslo, amato arba profesijos tikslais.

Pagrindiniai teisės aktai, reglamentuojantys vartotojų teises elektroninėje prekyboje

2014 metais Lietuvoje įgyvendinant Direktyvą dėl vartotojų teisių (2011/83/ES), įsigaliojo naujieji Europos Sąjungos reikalavimai dėl vartotojų teisių apsaugos. Naujos nuostatos dėl nuotolinės prekybos įtvirtintos:

Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.228(7) - 6.228(11) straipsniuose;

Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatyme;

Mažmeninės prekybos taisyklėse  (Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimas Dėl mažmeninės prekybos taisyklių patvirtinimo).

Pardavėjo pareiga informuoti vartotoją

Vartotojui, perkančiam nuotoliniu būdu, turėtų būti suteikiama visa su preke ar paslauga susijusi informacija, taip pat informacija apie verslininką. Pirkdamas prekes ir paslaugas nuotoliniu būdu, kitaip nei tradicinėje prekyboje, vartotojas turi mažiau galimybių apžiūrėti prekę, dalis informacijos apie prekės ar paslaugos savybes yra sunkiau prieinama, todėl verslininkas privalo sudaryti sąlygas vartotojui lengvai, tiesiogiai ir nuolat gauti informaciją apie:

Pagrindines prekės ar paslaugos savybes

Vartotojas privalo gauti aiškią ir nedviprasmišką informaciją apie prekės/paslaugos savybes, funkcionalumą, suderinamumą su kitais daiktais ar įranga ir pan. Vartotojui turi būti pateikiama kuo detalesnė informacija, atsižvelgiant į prekės/paslaugos sudėtingumą. Pardavėjas privalo aiškiai ir nedviprasmiškai supažindinti vartotoją su pirkimo-pardavimo pasiūlymo sąlygomis ir išimtimis.

Pardavėją

Vartotojui turi būti suteikiama informacija apie pardavėjo vardą, pavardę ar pavadinimą, buveinės adresą, kontaktinius duomenis (telefono numerius, elektroninio pašto adresą ir pan.), taip pat juridinio asmens teisinę formą ir registracijos duomenis bei mokesčių mokėtojo kodą.

Bendrą prekių ar paslaugų kainą

Vartotojui turi būti suteikiama informacija apie bendrą prekės ar paslaugos kainą, į kurią įskaičiuoti mokesčiai, įskaitant papildomus vežimo, pristatymo ar pašto bei kitus mokesčius. Jeigu kaina pagrįstai negali būti iš anksto apskaičiuota, vartotojas turi būti informuojamas apie metodą, pagal kurį apskaičiuojama galutinė kaina.

Kai sudaroma neterminuota sutartis arba sutartis, kuria numatytas periodinių įmokų mokėjimas, bendrą sutarties kainą sudaro visos tam tikro sąskaitos pateikimo laikotarpio išlaidos.
Pavyzdžiui, sudarant mobilaus ryšio tiekimo sutartį, kurios kaina dažnai priklauso nuo to, kaip dažnai ir intensyviai naudojamės paslaugomis, pardavėjas turi pateikti detalų paslaugų kainininką ir paaiškinti, kaip apskaičiuojamas mokestis už paslaugą.

Jeigu pagal sutartį numatomas fiksuotas mokestis, bendra kaina taip pat reiškia visas mėnesio išlaidas.
Pavyzdžiui, sudarant skaitmeninės televizijos teikimo paslaugų sutartį, vartotojas turi būti informuojamas ne tik apie bendrą sutarties kainą visam sutarties laikotarpiui, bet ir apie fiksuotą tam tikro laikotarpio mokestį (savaitės, mėnesio, ketvirčio ar pan.).

Pirkdami internetu turite matyti užsakymo mygtuką, kur aiškiai nurodoma galutinė prekės/paslaugos kaina, o, paspaudus mygtuką, atsiranda prievolė mokėti, pavyzdžiui "Tęsti ir apmokėti", "Mokėti dabar", "Patvirtinti pirkinį".

Apmokėjimo, pristatymo, sutarties vykdymo tvarką, prekių pristatymo ar paslaugų suteikimo terminą

Vartotojas, perkantis nuotoliniu būdu, turi būti informuojamas apie galimus prekės apmokėjimo, pristatymo būdus, terminus bei kainą, suteikiant galimybę vartotojui pasirinkti, kuris apmokėjimo ir pristatymo būdas jam yra priimtiniausias.

Teisę atsisakyti sutarties bei susipažinti su sutarties atsisakymo forma

Vartotojas turi būti informuojamas apie teisės atsisakyti sutarties įgyvendinimo sąlygas, terminą ir tvarką. Vartotojui turi būti pateikiama pavyzdinė sutarties atsisakymo forma arba informacija, kad vartotojas neturi teisės atsisakyti sutarties.

Prekės garantiją pagal įstatymą

Pravartu įsidėmėti: ne maisto prekei taikoma 2 metų garantija pagal įstatymą! Vartotojas, įsigijęs prekę, kuri yra nekokybiška, per dvejus metus nuo prekės įsigijimo dienos, turi teisę reikalauti, kad pardavėjas nemokamai pašalintų prekės trūkumus, nemokamai pakeistų prekę tinkamos kokybės preke, sumažintų prekės kainą, arba, jei prekės trūkumas nėra mažareikšmis, nutraukti sutartį ir pareikalauti sugrąžinti sumokėtą sumą.

Apie galimybę pateikti skundą ar reikalauti žalos atlyginimo ne teismo tvarka

Sudarant sutartį nuotoliniu būdu, vartotojui privalo būti suteikta informacija apie neteisminio ginčų nagrinėjimo subjektą, jo adresą bei interneto svetainės adresą.

Nuotoliniu būdu sudarytos sutarties atsisakymas ir atsisakymo teisinės pasekmės

Vartotojas turi teisę, nenurodydamas priežasties, atsisakyti nuotoliniu būdu sudarytos sutarties per 14 dienų nuo prekės gavimo ar paslaugų sutarties pasirašymo. Vartotojas privalo grąžinti prekes pardavėjui nedelsdamas, ne vėliau kaip per 14 dienų nuo pranešimo apie sutarties atsisakymą pateikimo pardavėjui dienos.

Pavyzdžiui, jeigu sutartis dėl prekės pirkimo buvo sudaryta gruodžio 1 d., paskutinė diena atsisakyti sutarties yra gruodžio 15 d., įskaitant ir nedarbo dienas. Tačiau, jeigu paskutinė diena, kurią galima atsisakyti sutarties sutampa su nedarbo diena, terminas turėtų būti pratęsiamas iki artimiausios darbo dienos. Sutarties atsisakymo terminas nebūtinai sutampa su prekės grąžinimo terminu.

Jeigu verslininkas nepateikė vartotojui informacijos apie teisę atsisakyti nuotoliniu būdu sudarytos sutarties, vartotojas turi teisę sutarties atsisakyti per 12 mėnesių.

Nutraukti sutartį vartotojas gali ir pateikęs aiškų pranešimą apie atsisakymą, taip pat, jeigu pageidauja, užpildęs pavyzdinę sutarties atsisakymo formą, kuri turi būti pateikiama pardavėjo svetainėje.

Vartotojas turi išsiųsti arba perduoti prekes pardavėjui, nebent sutartyje numatyta, kad prekes atsiima pats pardavėjas. Tiesiogines prekės grąžinimo išlaidas turėtų padengti vartotojas, nebent nuotolinės prekybos sutartyje numatyta, kad šios išlaidos tenka verslininkui. Grąžinimo išlaidos taip pat tenka pardavėjui tais atvejais, kai pardavėjas tinkamai neinformavo vartotojo, kad šias išlaidas turės padengti vartotojas.

Vartotojas gali grąžinti kokybišką prekę pardavėjui ir atsisakyti sutarties, jeigu daiktas nebuvo naudojamas, yra nesugadintas, išsaugotos jo vartojamosios savybės, yra nepraradęs prekinės išvaizdos ir pirkėjas turi daikto pirkimą iš pardavėjo įrodančius dokumentus bei prekės garantiją patvirtinantį dokumentą, jeigu toks yra. Pirkimą įrodančiais dokumentais gali būti laikomi kasos aparato kvitas, pirkimo - pardavimo kvitas, PVM sąskaita faktūra, sąskaita faktūra, mokėjimo kortelės sąskaitos išrašas, mokėjimo kortelės skaitytuvo čekis ir kita. Jeigu vartotojas neišsaugojo prekės pirkimo - pardavimo dokumento, prekė gali būti keičiama arba vykdomi kiti vartotojo prašyme nurodyti vartotojo reikalavimai tik pardavėjui sutikus.

Pardavėjas, gavęs vartotojo pareiškimą dėl sutarties atsisakymo, nedelsdamas, ne vėliau kaip per 14 dienų, privalo grąžinti vartotojui visas jo sumokėtas sumas. Turi būti grąžinamos ir vartotojo apmokėtos prekių pristatymo išlaidos, nebent vartotojas buvo pasirinkęs kitą negu verslininko siūlytas pigiausią pristatymo būdą. Verslininkas gali negrąžinti vartotojui sumokėtų sumų tol, kol prekės nepasiekia pardavėjo arba kol vartotojas nepateikia įrodymų, kad prekės tikrai buvo išsiųstos.

Kokių sutarčių atsisakyti negalima?

Paslaugų sutarčių, pagal kurias paslaugos vartotojui visiškai suteiktos, jeigu prieš paslaugų teikimą buvo gautas vartotojo aiškus sutikimas ir pripažinimas, kad jis neteks teisės atsisakyti sutarties, kai verslininkas visiškai įvykdys sutartį;

Sutarčių, pagal kurias parduodamų prekių ar teikiamų paslaugų kaina priklauso nuo finansų rinkos svyravimų 14 dienų sutarties atsisakymo laikotarpiu;

Sutarčių dėl pagal specialius vartotojo nurodymus pagamintų prekių, kurios nėra iš anksto pagamintos ir kurios gaminamos atsižvelgiant į vartotojo asmeninį pasirinkimą ar nurodymą, arba dėl prekių, kurios yra aiškiai pritaikytos vartotojo asmeninėms reikmėms;

Ši išimtis apima, pavyzdžiui, tokius atvejus: a) vartotojas nurodo konkrečius baldo ar medžiagos matmenis; b) vartotojas užsisako specialias, asmeninius reikalavimus atitinkančias, prekes ar jų dalis, kurių įprastai gamintojas rinkoje nesiūlo; c) vartotojas užsisako marškinėlius su užrašu, kurio jis asmeniškai pageidauja ir pan.

Sutarčių dėl greitai gendančių prekių ar prekių, kurių galiojimo laikas yra trumpas;

Tokiomis prekėmis laikomi maisto produktai ir gėrimai, kurių galiojimo terminas yra trumpas, įskaitant ir tuos produktus, kurie turi būti laikomi šaldytuve.

Sutarčių dėl supakuotų prekių, kurios buvo išpakuotos po pristatymo ir kurios yra netinkamos grąžinti dėl sveikatos ar higienos priežasčių;

Į šių prekių grupę turėtų įeiti tokios prekės, kurių apsauginis įpakavimas yra iš esmės svarbus dėl sveikatos apsaugos ir higienos priežasčių, pavyzdžiui, lūpų dažai ar dantų šepetėlis.

Sutarčių dėl prekių, kurios po pristatymo dėl savo pobūdžio neatskiriamai susimaišo su kitais daiktais;

Sutarčių dėl alkoholinių gėrimų, kurių kaina nustatyta sudarant pirkimo - pardavimo sutartį ir kurie pristatomi po trisdešimt dienų nuo sutarties sudarymo, o tikroji gėrimų vertė priklauso nuo rinkos svyravimų;

Sutarčių, sudarytų vartotojui pateikus verslininkui konkretų prašymą dėl šio atvykimo tam, kad būtų atlikti skubaus remonto ar priežiūros darbai. Jeigu šiuo atveju verslininkas suteikia daugiau papildomų paslaugų, negu vartotojas konkrečiai nurodė, arba perduoda daugiau papildomų prekių, negu būtina remonto ar priežiūros darbams atlikti, toms papildomoms paslaugoms ar prekėms taikoma teisė atsisakyti sutarties;

Išimtis taikoma tik toms sutartims, kurios buvo sudarytos dėl skubių darbų atlikimo ar skubių paslaugų suteikimo.

Sutarčių dėl supakuotų vaizdo ar garso įrašų arba supakuotos programinės įrangos, kurie buvo išpakuoti po pristatymo;

Ši išimtis numatyta skaitmeninio turinio prekėms atsižvelgiant į tai, kad tokių prekių apsauginis įpakavimas užtikrina, jog vartotojas nedarys skaitmeninio turinio kopijų ar kitaip juo nepasinaudos.

Sutarčių dėl laikraščių, periodinių leidinių ar žurnalų pristatymo, išskyrus sutartis dėl šių leidinių prenumeratos;

Sutarčių, sudarytų viešajame aukcione;

Viešasis aukcionas yra pardavimo būdas, kai daiktai ar paslaugos siūlomi pirkti keliems asmenims, kurie viešai varžosi per aukciono vedėją, o sutartis dėl daiktų ar paslaugų pirkimo sudaroma su laimėjusiu aukciono dalyviu.

Sutarčių dėl apgyvendinimo, prekių vežimo, automobilių nuomos, viešojo maitinimo ar laisvalaikio paslaugų, jeigu sutartyje nustatyta konkreti paslaugų teikimo data ar laikotarpis;

Ši išimtis taikoma tik tais atvejais, kai sutartyje nustatoma konkreti data ir laikotarpis, pavyzdžiui užsakant kambarį viešbutyje, perkant bilietus į koncertus ar sporto renginius ir pan.

Sutarčių dėl skaitmeninio turinio teikimo, jeigu skaitmeninio turinio teikimas buvo pradėtas vartotojui iš anksto sutikus ar pripažinus, kad dėl to jis praras teisę atsisakyti sutarties.

Jeigu elektroninės prekybos būdu įsigyjate skaitmeninio turinio produktus, pavyzdžiui garso ar vaizdo įrašus, kompiuterinius žaidimus, elektronines knygas ir panašiai, pirkinio taip pat galite atsisakyti, tačiau tik iki prasidedant faktiniam siuntimui. Perkant skaitmeninį turinį internete, taikomi specialūs vartotojo informavimo reikalavimai: turite būti informuoti apie tai, kaip šis turinys veikia su atitinkama technine ar programine įranga, apie jo funkcijas, taip pat ir apie tai, ar turinio naudojimui taikomi kokie nors geografiniai apribojimai ir ar leidžiama daryti jos kopijas asmeniniams tikslams.

Prekių pristatymas

Pardavėjas privalo pristatyti prekes vartotojui ne vėliau kaip per 30 dienų nuo sutarties sudarymo. Vartotojas ir pardavėjas gali susitarti ir dėl kito prekės pristatymo termino.

Jeigu prekės per šį terminą ar kitą susitartą terminą nėra pristatytos, vartotojas, atsižvelgdamas į aplinkybes, gali pateikti reikalavimą pristatyti daiktus per papildomą protingą terminą. Jeigu pardavėjas nepristato daiktų per vartotojo nustatytą papildomą terminą, vartotojas turi teisę vienašališkai nutraukti sutartį.

Jeigu pardavėjas nesilaiko prekės pristatymo termino, ypatingai tais atvejais, kai terminas vartotojui yra svarbus, pavyzdžiui, elektroninėje parduotuvėje perkama vestuvinė suknelė, vartotojas turi teisę nutraukti sutartį iškart pasibaigus numatytam arba sutartam terminui.

Už prekės dingimą ar sugadinimą transportuojant yra atsakingas pardavėjas, vartotojas tampa atsakingas už prekes nuo jų gavimo momento.

Nekokybiškų prekių, pirktų internete keitimas ir grąžinimas

Nekokybiškoms prekėms pirktoms internete galioja tos pačios taisyklės kaip ir pirktoms tradicinėje prekyboje. Vartotojai, nusipirkę nekokybišką prekę, turi teisę reikalauti iš pardvėjo:

1. nemokamai pašalinti daikto trūkumus (pataisyti daiktą);

2. nemokamai pakeisti netinkamos kokybės daiktą tinkamos kokybės daiktu;

3. atitinkamai sumažinti kainą;

4. vienašališkai nutraukti sutartį ir pareikalauti sugrąžinti sumokėtą kainą. Pirkėjas neturi teisės reikalauti nutraukti sutarties, jeigu daikto trūkumas yra mažareikšmis.

Neteisminis vartotojų ir verslininkų ginčų nagrinėjimas

Vartotojas, manantis, kad jo teisės pažeistos pirmiausia turėtų raštu kreiptis į pardavėją ir išdėstyti savo reikalavimus. Negavus verslininko atsakymo per 14 dienų, arba gavus vartotojo netenkinantį verslininko atsakymą (verslininkas nesutinka su vartotojo skundu ir netenkina vartotojo reikalavimų), vartotojas turi teisę kreiptis į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą. Vartotojai prašymus ir skundus gali teikti ir elektroniniu būdu informacinėje sistemoje https://vtis.lt/. Europos vartotojų centras (www.ecc.lt) padeda nagrinėjant įsigijus nekokybišką prekę ar paslaugą kitoje ES valstybėje, o taip pat susidūrus su kitomis problemomis - atsisakymo teisės realizavimu ir pan.

Pardavėjo ir paslaugų teikėjo interneto svetainėje aiškiai, suprantamai ir lengvai prieinamu būdu privalo būti pateikta informacija apie neteisminio ginčų sprendimo mechanizmus. Pavyzdžiui, elektroninėse parduotuvėse privalo būti nurodomi neteismine tvarka nagrinėjančio subjekto pavadinimas, adresas bei interneto svetainės adresas.

Daugiau patarimų vartotojams

Visoje Europos Sąjungoje draudžiamą taikyti tokią praktiką, kai naudojami iš anksto pažymėti langeliai už tam tikras papildomas paslaugas. Pavyzdžiui, perkant lėktuvo bilietą, vartotojui automatiškai per atskirus pažymėtus langelius pasiūlomas kelionių, bagažo draudimas ar automobilio nuoma ir jis turi pats „nuimti" tuos pažymėjimus.

Pardavėjai negali iš vartotojo reikalauti didesnio mokesčio nei jo patiriami kaštai už mokėjimą kokia nors konkrečia mokėjimo priemone (pavyzdžiui, kredito kortele).

Jeigu pardavėjas turi telefono pagalbos liniją, skirtą vartotojų užklausoms ir skundams dėl nuotolinių sutarčių, skambučiai turi būti apmokestinami baziniu tarifu, o padidinto tarifo telefono linijos negali būti naudojamos.

Vartotojai, užsisakydami prekes ar paslaugas internetu, turėtų laikytis ir tokių saugumo reikalavimų, kaip interneto svetainių patikimumas. Rekomenduojama rinktis tokias interneto svetaines, kurių adresai prasideda "https://...", o ne "http:/..", nes pastarųjų adresų duomenys nėra šifruojami ir vartotojas rizikuoja savo asmens duomenų saugumu. Visada pravartu išsiaiškinti, kokioje šalyje registruota verslininko buveinė. Jeigu interneto adresas baigiasi galūnėmis ".eu" ar ".lt" tai ne visada reiškia, kad verslininko buveinė yra Europos Sąjungoje ar Lietuvoje. Perkant iš kitų nei ES šalių vartotojo teisės taip pat išlieka, tačiau vartotojui gali būti sunku jas apginti. Rekomenduojama kritiškai vertinti internetinės prekybos puslapius, kuriuose negalima rasti pardavėjo kontaktų. Pirkdami internetu vartotojai turėtų būti apdairesni- internete paieškoti informacijos ir vartotojų atsiliepimų apie elektroninės prekybos tinklapį!

Komerciniai bankai Lietuvoje taiko papildomas apsaugos priemones pirkimams internetu. Prieš perkant internetu vartotojai turi savo elektroninės bankininkystės sistemoje saugiam mokėjimui elektroninėje erdvėje užregistruoti mokėjimo korteles, kuriomis planuoja atsiskaityti pirkdami internetu.

Daugiau patarimų galite rasti Dažniausiai užduodamų klausimų skiltyje (DUK).

 

Atgal 0

Rašyti komentarą