Valstybinėms institucijoms pateiktų skundų dėl turizmo paslaugų kokybės analitinė apžvalga (2006)

Šiuo tyrimu buvo siekiama nustatyti turizmo paslaugų kokybės esamą būklę, identifikuoti pagrindines problemas ir jų galimus sprendimus turizmo paslaugų srityje. Atliekant vartotojų skundų dėl turizmo paslaugų kokybės tyrimą buvo ištirti: 2004 metų, 2005 metų ir 2006 metų 6 mėnesių (sausis – birželis), Valstybinio turizmo departamento, Nacionalinės vartotojų teisių apsaugos tarybos, Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos, Valstybinės visuomenės sveikatos priežiūros tarnybos, Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos duomenys. Valstybinis turizmo departamentas per pastaruosius 2,5 metų gavo 93 skundus dėl įvairių turizmo paslaugų, tai parodo, kad per 12 mėnesių vidutiniškai buvo gauti 37, 2 skundų. Nors gautų skundų skaičius neviršija 100 skundų ribos, tačiau konkrečių nusiskundimų kiekviename pateiktame skunde suma yra 153. Per analizuojamą 30 mėnesių laikotarpį daugiausia – 56 skundus, kas sudaro net 60% visų Turizmo departamente gautų skundų, – pateikė po vieną kreipęsi fiziniai asmenys, tačiau daugeliu atveju kiekvienas asmuo pateikdamas skundą neoficialiai išsakė kitų, pasinaudojusių atitinkamomis turizmo paslaugomis asmenų, pretenzijas, tad negali būti teigiama, kad daugiausia skundžiasi po vieną turizmo paslaugomis besinaudojantys asmenys. Turizmo departamentas daugiausia skundų gavo dėl organizuotos turistinės kelionės, kurią sudaro įvairios turizmo paslaugos.

Visos Turizmo departamento gautuose skunduose pareikštos pretenzijos buvo suskirstytos į tam tikras nusiskundimų kategorijas, kai skundžiamasi dėl: apgyvendinimo, maitinimo, maršruto, vežimo, ekskursijų, gido paslaugų, neįvykusios kelionės, netinkamo kelionių organizatorių ar kelionių agentūrų aptarnavimo, kitų turizmo paslaugų teikimo aspektų. Daugiausia kiekvienais metais ir per visą nagrinėjamą laikotarpį buvo skųstasi dėl apgyvendinimo paslaugų. Didžiąją jų dalį sudaro pretenzijos dėl reklamoje ar pasirašytoje turizmo paslaugų teikimo sutartyje nurodytos ir realiai esamos viešbučio kategorijos neatitikimo, dėl viešbučio pakeitimo į kitą prastesnės kokybės viešbutį, dėl viešbučio kokybės: netinkamų higienos sąlygų gyvenamosiose patalpose, netvarkingų, prastai įrengtų kambarių, netvarkingos viešbučio aplinkos, dėl neteisingai nurodyto atstumo nuo viešbučio iki paplūdimio. Nusiskundimų dėl maršruto buvo 22, tai sudaro 14,4% visų nusiskundimų. Pagal Turizmo departamento gautus duomenis maitinimo paslauga yra trečioji pagal gautų nusiskundimų skaičių. Besiskundusieji maitinimo paslauga daugiausiai akcentavo nekokybiško maisto atvejus, siaurą maisto racioną, nehigieniškas maisto paruošimo sąlygas. Nusiskundimų ekskursijų paslaugomis kategorijai priskiriamos pretenzijos dėl nepilnai suteiktos informacijos apie šią paslaugą, kas įeina į tokios paslaugos kainą, nesuorganizuotų, nekokybiškai organizuotų ekskursijų kelionės metu. Iš viso buvo gauta 13 tokių nusiskundimų, tai sudaro 8,5% visų nusiskundimų. Gido paslaugos itin susijusios su ekskursijų paslaugomis, todėl daugiau nei pusėje skundų, kuriuose buvo pareikštos pretenzijos dėl gido paslaugų, kartu buvo skųstasi ir ekskursijų paslaugomis. Tokių nusiskundimų iš viso buvo 13. Nacionalinė vartotojų teisių apsaugos taryba per nagrinėjamą 30 mėnesių laikotarpį gavo 34 skundus dėl organizuotos turistinės kelionės, kurią sudaro įvairios turizmo paslaugos. Iš pateiktų duomenų matome, kad per 12 mėnesių laikotarpį vidutiniškai buvo gaunama 13,6 skundo. Tuo tarpu iš viso skunduose pareikštų nusiskundimų buvo 54. Palyginus su Turizmo departamentui, Nacionalinė vartotojų teisių apsaugos tarbai skundų dėl turizmo paslaugų teikimo buvo pateikta mažiau.