Vartotojų ir verslininkų ginčai sprendžiami naudojant dviejų žingsnių sistemą: 1) vartotojas kreipiasi į pardavėją ar paslaugų teikėją ir 2) vartotojas kreipiasi į vartojimo ginčus nagrinėjančias institucijas.

 1 žingsnis. Vartotojo kreipimasis į pardavėją ar paslaugos teikėją

LR vartotojų teisių apsaugos įstatymo 21 straipsnis reglamentuoja vartotojo kreipimosi į pardavėją ir paslaugų teikėją procedūrą.

Vartotojas, manantis, kad pardavėjas ar paslaugų teikėjas pažeidė jo teises ar teisėtus interesus prekių ir paslaugų kokybės srityje pirmiausia turi raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją ir aiškiai išdėstyti savo reikalavimus. Vartotojas tai padaryti ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tos dienos, kurią sužinojo ar turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą.

Pardavėjas ar paslaugų teikėjas, jeigu jis nesutinka su vartotojo reikalavimais (pvz. pakeisti nekokybišką prekę ir pan.), privalo ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos pateikti išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Minėtų dokumentų kopijos turi būti pridėtos prie atsakymo vartotojui. Be to, jeigu pardavėjas ar paslaugų teikėjas netenkina vartotojo reikalavimų arba juos tenkina iš dalies, savo atsakyme turi pateikti informaciją apie šį ginčą kompetentingą spręsti instituciją.

Vartotojų kreipimusis pardavėjai ir paslaugų teikėjai nagrinėja neatlygintinai.

2 žingsnis. Vartotojo kreipimasis į vartojimo ginčus nagrinėjančias institucijas

LR Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 22 straipsnis apibrėžia vartojimo ginčus nagrinėjančias institucijas ir jų kompetenciją.

Vartojimo ginčus dėl nekokybiškų prekių ir paslaugų nagrinėja:

Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba – vartotojų ir elektroninių ryšių paslaugų teikėjų arba pašto paslaugos teikėjų ginčus (www.rrt.lt);

Lietuvos bankas – vartojimo ginčus dėl finansinių paslaugų (www.lb.lt);

Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija – vartotojų ir energetikos įmonių, geriamojo vandens tiekimo ir (ar) nuotekų tvarkymo įmonių ginčus dėl apmokėjimo už suvartotą energiją ar paslaugas, dėl valstybės reguliuojamų kainų ir (ar) tarifų taikymo, dėl energetikos įmonių veiklos ar neveikimo tiekiant, skirstant, perduodant, laikant energiją, dėl prisijungimo, energijos ir energijos išteklių tiekimo srautų balansavimo ir pan (www.regula.lt; www.energetikosabc.lt);

Valstybinė energetikos inspekcija – vartotojų ir energetikos įmonių ginčus dėl energetikos objektų, įrenginių ir apskaitos priemonių naudojimo, energijos tiekimo nutraukimo, sustabdymo ar ribojimo, taip pat vartotojų ir energijos taupymo paslaugų teikėjų ginčus dėl energijos taupymo paslaugų teikimo (http://vei.lrv.lt/);

Lietuvos advokatūros advokatų taryba ar jos sudarytas organas – vartotojų ir advokatų ginčus dėl teisinių paslaugų (www.advokatura.lt);

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba – ginčus tokiose vartotojų teisių apsaugos srityse kaip nesąžiningos sutarčių sąlygos, nesąžininga komercinė veikla, ne maisto produktų ir paslaugų sritys, nepriskirtos aukščiau išvardintų institucijų kompetencijai.

Vartotojai gali pateikti kreipimusis naudodami ne tik popierinius dokumentus, bet ir per Vartotojų teisių informacinę sistemą (www.vtis.lt). Vartotojų teisių informacinė sistema suteikia galimybę pateikti prašymą (skundą), pasiteirauti dėl aktualaus klausimo, pranešti apie įtartiną interneto svetainę ir pan.

Turėtume atkreipti dėmesį į vieno langelio principą, kuris reiškia, jog jeigu vartotojas, norėdamas išspręsti ginčą, kreipiasi ne į tą instituciją, ji privalo persiųsti vartotojo kreipimąsi institucijai pagal kompetenciją.

Dokumentai pateikiami vartojimo ginčus nagrinėjančioms institucijoms

LR vartotojų teisių apsaugos įstatymo 23 straipsnis numato, kokius dokumentus vartotojas privalo pateikti kreipdamasis į ginčus nagrinėjančias institucijas. Žemiau pateikiamas dokumentų sąrašas:

1. prašymas nagrinėti vartojimo ginčą. Prašymą pasirašo pareiškėjas ar jo atstovas;

2. pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymo į vartotojo kreipimąsi kopiją, o jeigu pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymas negautas – vartotojo kreipimosi į pardavėją ar paslaugų teikėją kopiją;

3. vartojimo sutarties, dėl kurios kyla ginčas, kopiją, jeigu sutartis sudaryta raštu;

4. prašyme išdėstytas aplinkybes patvirtinančių dokumentų kopijas;

5. paprastos rašytinės formos įgaliojimą, jeigu vartotojui atstovauja atstovas. Jeigu vartotojui atstovauja vartotojų asociacija, kurios narys jis yra, vietoj įgaliojimo pateikiamas dokumentas, patvirtinantis vartotojo narystę vartotojų asociacijoje;

6. jeigu vartotojui atstovauja vartotojų asociacija, – dokumentų, patvirtinančių, kad vartotojų asociacija įregistruota Juridinių asmenų registre ir kad jos steigimo dokumentuose nurodytas veiklos tikslas – vartotojų teisių ir teisėtų interesų atstovavimas ir gynimas, kopijas.